La trasformazione digitale ha contribuito a un fondamentale cambio di paradigma e di prospettive, particolarmente dirompente per la gestione delle attività aziendali. La dimensione relazionale con clienti, dipendenti, collaboratori e stakeholder ha subito un radicale rinnovamento, trasformando le modalità in cui tali dinamiche di scambio e comunicazione vengono gestite e valorizzate.

Molte aziende stanno adottando una prospettiva relazionale per individuare soluzioni innovative ai problemi e alle esigenze che caratterizzano il contesto attuale, facendo veramente la differenza in un mercato in cui competitor e nuove proposte nascono a ritmi incessanti.

Nell'economia attuale le relazioni sono il cuore e il principale fattore di successo: non sono più un semplice mezzo, ma il vero e proprio fine delle organizzazioni.

Non basta essere connessi, ipertecnologici o avere un profilo aziendale su tutti i social network disponibili: l’Experience Economy in cui siamo immersi richiede la capacità di garantire personalizzazione, engagement e human touch, ripensando i propri modelli operativi.

Come dice la celebre frase di Seth Godin “Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia”.

L’era digitale ci ha reso sempre più connessi, informati e stimolati, rendendo possibili nuove modalità di relazione prima impensabili, ma che hanno reso i nostri sistemi relazionali più complessi, incerti, in continuo cambiamento e difficili da interpretare.

Le cinque caratteristiche delle relazioni

In un contesto completamente mutato, le caratteristiche che definiscono una relazione sono un punto di riferimento che può guidare la nostra azione.

Una relazione esiste nel momento in cui si verifichino cinque condizioni:

• un incontro tra persone o gruppi di persone oppure tra organizzazioni: il digitale riduce la presenza fisica, di conseguenza richiede un aumento della presenza intellettuale ed emotiva. Dobbiamo occuparci di come coinvolgere, ad esempio, sia il cliente del business online che il lavoratore in smartworking.

• l'esperienza di una storia che dia senso alla relazione e definisca le aspettative per il futuro: il digitale riduce le distanze fisiche e sociali rendendo più complessa la costruzione di una cornice comune e condivisa. Abbiamo canali diretti che collegano il cliente al direttore generale, l'azionista allo stagista, e ci sentiamo in dovere di sapere parlare con tutti.

• la possibilità di conoscere l'altro o gli altri, di comprenderli e creare empatia: il digitale amplia la varietà di conoscenze possibili e limita le informazioni che possiamo raccogliere con uno sguardo. Raccogliere dati e creare profili ci permette di rendere la tecnologia un fattore abilitante, permettendo una segmentazione e una personalizzazione maggiore di ciò che forniamo con un maggior numero di relazioni.

• l'esistenza di un effetto dovuto alle azioni delle altre persone o organizzazioni: il digitale porta gli effetti molto più lontani dalla nostra vista e dal nostro controllo. Abbiamo relazioni di cui non siamo consapevoli dovute agli effetti imprevisti di un sistema iperconnesso, e possiamo allagare la portata delle nostre azioni, ad esempio coinvolgendo i clienti o i dipendenti in una campagna di comunicazione.

• un contesto o una motivazione condivisa, un allineamento negli scopi e nei valori: il digitale velocizza le interazioni, riducendo lo spazio per ridefinire costantemente i contorni. Interagiamo all'interno di ambienti e piattaforme che stabiliscono a priori contesto e motivazioni e che tendono a proporsi come portatori di valori propri, e in alcuni casi ci aprono nuovi spazi di collaborazione e nuove modalità di definizione di uno scopo comune, più complessi da controllare.

Economia dell’esperienza, economia delle relazioni

Pensare relazionalmente permette di introdurre nel contesto sociale ed economico una nuova prospettiva, una nuova interpretazione della realtà in cui ci si trova e degli eventi che vi accadono,in grado di racchiudere e integrare al proprio interno insight provenienti da molti altri modelli e pratiche, evidenziando al contempo le specificità delle singole situazioni considerate e fornendo una solida base su cui integrare altre prospettive – come quella individuale, finanziaria o ambientale. Il pensiero relazionale può generare un nuovo modello predittivo che rende possibile una più chiara identificazione di cause ed effetti, producendo metriche che permettono di valutare “cosa succede se” e di immaginare le possibili evoluzioni delle connessioni relazionali.

Uno degli aspetti da considerare nella trasformazione digitale è lo sviluppo di una cultura organizzativa basata sull'intelligenza relazionale e capace di far fiorire e prosperare le relazioni, per acquisire un ulteriore vantaggio competitivo. Come afferma Robert  Waterman, in The Frontiers of Excellence: “La chiave del successo strategico è principalmente questa: costruire relazioni con clienti, fornitori e dipendenti che siano eccezionalmente difficili da replicare per i concorrenti”.

Relational Thinking per il successo strategico

Una vera e propria arte delle relazioni si può apprendere e sviluppare attraverso l'adozione di modelli di pensiero strategico come il Relational Thinking, il metodo che abbiamo abbracciato nella nostra attività di agenzia di design delle relazioni.

Questo metodo permette di creare valore, gestire al meglio i rischi, raggiungere i risultati di business prefissati, incrementare il benessere individuale e collettivo.

L'obiettivo è la costruzione di un capitale relazionale, che si fondi su una solida base costituita da individui legati da rapporti di fiducia, condivisione di propositi e valori, mutua presenza, responsabilità e collaborazione.

Una volta adottata questa forma di pensiero è facile raggiungere risultati tangibili e pratici.

• La prima fase prevede la conoscenza del sistema relazionale nel quale ci si muove, che può essere analizzato tramite strumenti di mappatura che evidenziano i possibili percorsi e i possibili snodi.

• La seconda fase sperimenta le variazioni relazionali focalizzandosi sui micro-segnali che evidenziano le particolarità delle esperienze, per raggiungere l'assetto migliore per i contenuti che si vogliono trasmettere.

• La terza fase è il momento della consapevolezza del cambiamento in corso, che permette di avere una visione di insieme completa e di stabilire un piano di azione per l'implementazione di nuove pratiche e nuovi processi di condivisione e creazione di senso.

• La quarta fase stablizza le caratteristiche relazionali che sono state individuate come utili al raggiungimento dell'obiettivo, formalizzando gli ambienti abilitanti che garantiscano il successo.

• La quinta fase attiva lo scambio e la condivisione: il pensiero relazionale non può rimanere patrimonio di un gruppo ristretto ma deve includere e ampliare la partecipazione a tutti coloro che sono coinvolti.

Nelle relazioni personali questi aspetti si definiscono spontaneamente: diventiamo amici di persone che incontriamo spesso e a lungo, cerchiamo persone i cui interessi siano simili ai nostri e scegliamo persone di cui ci fidiamo. Da un punto di vista organizzativo, invece, queste caratteristiche sono fortemente influenzate dalle strutture formali nelle quali operano queste relazioni e noi dobbiamo definire queste strutture in modo da raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione.

E voi, quale pensiero strategico avete adottato per le vostre relazioni professionali?