Sicuramente è capitato a tutti di dover dare dei giudizi in merito all'operato di qualcuno in ambito lavorativo o privato. Ancor più sicuro invece è che tutti abbiano ricevuto feedback che li hanno feriti, demoralizzati o fatto arrabbiare. Spesso questo tipo di sentimenti non permette di cogliere il buono che c'è nella critica ricevuta, ma anzi, rischia procurare, oltre al danno, la beffa: chi ha dato il suggerimento in malo modo finirà con il ritenersi soddisfatto e in credito nei confronti del suo destinatario.
Per arginare il dilagare di feedback che danno bruciori di stomaco e peggiorano le relazioni anziché migliorarle, voglio presentare un modello con cui costruire feedback che portino nutrimento alla relazione, anziché soffocarla.
Ecco dunque il “feedback a panino”
Un panino è composto da tre sostanziali strati: il primo è la parte sommitale morbida, magari con i semi di sesamo. Nella prima parte del feedback quindi fate un'introduzione morbida, dolce dicendo cosa dell'operato della persona che avete di fronte è stato efficace.
Fategli capire che il giudizio parte sempre da qualcosa di positivo che va giustamente riconosciuto. Un buon inizio ad esempio è il classico, ma sempre efficace: "Mi sei piaciuto molto quando hai fatto quel passaggio…".
Non siate mai generali in questa fase, ma indicate punti precisi, chiari. Magari aggiungete anche la ragione per cui vi è sembrato utile una parte dell’operato della persona con cui state parlando.
Il secondo strato del panino invece contiene la parte più consistente, quella più nutritiva. Quindi nella seconda parte del feedback ditegli cosa potrebbe fare per migliorare e ovviamente anche come, altrimenti è come parlare di acqua a un assetato senza però servirgliela.
Ricordate di non riempire di troppi ingredienti la seconda parte. Infatti, se date dieci suggerimenti il vostro interlocutore finirà per rigettare tutto e non immagazzinerà nulla.
Normalmente è utile dare una o due dritte, tenendo conto che quanti più suggerimenti bisognerà dare, tanto più chi li fornisce dovrà essere intelligente nell'esporli. In questa fase state attenti a non introdurre la frase con espressioni avversative come i famosi “ma" e "però” perché altrimenti andreste a cancellare di fatto il complimento sincero fatto all’inizio. Pensate ad esempio a quanto suona male una frase come: “Sei stato bravo nella prima parte del discorso, ma…”. Meglio usare una congiunzione coordinante semplice e potente come la “e”.
Infine, il terzo strato del panino, che è composto da un'altra parte morbida. Ancora una volta, quindi, raccontate al vostro interlocutore come, se seguirà quei pochi e semplici suggerimenti, sicuramente sarà in grado di migliorare tanto da raggiungere velocemente e con più gusto il suo obbiettivo. La parte finale spesso non viene usata e la persona a cui abbiamo parlato rimane con l'amaro in bocca, mentre è importante che la parte finale del feedback sia il più possibile dolce e attraente.
Una persona che sicuramente se ne intende di feedback è un imprenditore milanese conosciuto tempo fa per via di una consulenza datagli in ambito di ricerca e selezione del personale. In breve, dopo un colloquio con una candidata ci eravamo riuniti e avevamo concluso che non era adatta al ruolo per cui si era proposta.
Pensavo, erroneamente, che l'imprenditore non avrebbe più visto quella ragazza e invece con mia grande sorpresa la fece richiamare nella sala riunioni e le diede un feedback indimenticabile. Una volta entrata la ragazza si sentì dire: "Lei signorina è una persona molto competente in materie umanistiche e ha una conoscenza approfondita di ben tre lingue. Si presenta in maniera educata e composta e non dà mai l'impressione di essere arrogante pur essendo cosciente tuttavia delle sue numerose qualità. Tuttavia, nel colloquio è emerso che non ha ancora le capacità strettamente tecniche che servono all'azienda in questione. Non si scoraggi, però, e approfondisca le sue lacune tecniche e vedrà che in poco tempo avrà una piena padronanza anche di questi aspetti. Mi permetto di dirle infine che una persona con le sue qualità può ambire ad alte cariche in un'azienda e non vedo l'or di rivederla sul campo di battaglia del lavoro!".
Non bisognava in quel caso essere esperti di comunicazione non verbale per notare gli occhi lucidi e pieni di commozione della ragazza che quasi abbracciò l'uomo che in fondo l'aveva respinta per un lavoro. Il feedback dato da quell'uomo era stato espresso così bene che aveva trasformato una giornata deludente in una da cui la ragazza ha tratto le energie per lanciarsi nel mondo del lavoro con ancora più serietà e determinazione.
Giusto infine svelare un piccolo retroscena: quell'imprenditore, prima che gli spiegassi della modalità con cui si danno feedback, era solito urlare a squarciagola contro tutti. Questo per sottolineare che il modo corretto per dare feedback si può apprendere e tanto più serve che venga utilizzato bene quanto più si lavora a stretto contatto con le persone o a posizioni di vertice aziendali.
Conosco molte brave persone infatti che tengono sinceramente ai membri del loro team e vedo che nonostante questo, dopo essere state formate in sessioni di docenza one-to-one, migliorano ulteriormente. C’è infatti una profonda differenza tra chi desidera voler bene e cucinare un bel piatto, e chi invece riesce a realizzarlo veramente perché si è allenata per tale scopo.
