I servizi hanno trasformato l’economia mondiale e rappresentano in molti paesi la fonte primaria di reddito.
La digitalizzazione è uno dei grandi driver che ha supportato la crescita dei servizi insieme alla diffusione delle nuove tecnologie. Anche i singoli prodotti diventano essi stessi servizi, si pensi alla diffusione delle applicazioni digitali che supportano l’esperienza di acquisto o la fruizione di un bene tangibile. Si parla dunque sempre più spesso di accesso e non di possesso, in cui anche i beni materiali sono inseriti in sistemi di servizio.
Emblematico è il caso Apple che, nel progettare il suo primo store aperto nel 2001, si concentrò da una parte sul design delle cose e degli spazi, ma soprattutto sull’intera esperienza del cliente all’interno dello store trasformando l’acquisto di un computer in un’esperienza olistica in connessione con il brand. Gli iPhone non erano solamente disponibili alla vendita, ma potevano anche essere provati e testati, e il Genius Bar era il punto di riferimento per i clienti dove richiedere informazioni e accedere alle novità del mercato. È in questo modo che Apple pensò, quasi vent’anni fa, all’intera costumer experience.
In questo esempio di service design ante litteram, è chiaro come progettare (bene) un servizio crei valore per le aziende, e non solo per i clienti.
Oggi numerose ricerche convergono nell’affermare che le aziende che più si affidano ai principi del design e del service design per i propri processi aziendali, raggiungano profitti nettamente maggiori, oltre a costruire una relazione più forte con i propri clienti.
Fare service design significa migliorare i servizi già esistenti e crearne di nuovi, attraverso nuovi processi e approcci. Significa agire per un business development che abbia come focus il cliente e i suoi bisogni. L’approccio utilizzato dal service design è infatti di tipo user-centred, i service designer conoscono gli utenti, progettano per loro e con loro. In questo modo è possibile lavorare su una costumer journey più efficace, prioritizzando le diverse funzionalità, evitando sovrapposizioni e semplificando così l’intero servizio. La user experience degli utenti è massimizzata, diventando allo stesso tempo redditizia per l’azienda.
Anche il mondo del lavoro si è radicalmente trasformato, integrando nuovi comportamenti, nuovi spazi, nuove forme di relazione tra organizzazione e lavoratori, tra organizzazione e clienti. Con la crisi finanziaria del 2008 i modelli di lavoro hanno progressivamente cominciato ad evolversi. Gli spazi di co-working sono diventati per freelancer e startup la migliore soluzione per incontrare i bisogni di un nuovo modello lavorativo, di tipo nomade e collaborativo. I co-working sono nati come spazi dove insediare il proprio ufficio, dando accesso ad una serie di servizi indispensabili, come un’infrastruttura ICT (stampanti, internet) e meeting room.
Questi spazi sono diventati oggi la soluzione quotidiana per milioni di imprenditori in tutto il mondo. Una buona dose di informalità, connessione continua alla rete e interazione sociale sono in questo caso il punto di partenza per la costruzione di un servizio più complesso che soddisfi nel modo più esaustivo i bisogni degli utenti, siano cittadini, imprenditori o organizzazioni.
Il co-working quindi è un servizio complesso in continua evoluzione. Il ruolo del Service Design in questo caso è quello di progettare la collaborazione, valore attorno al quale è costruita l’intera user experience, di immaginare nuovi modelli di interazione tra il luogo fisico e gli ospiti e nuove soluzioni di servizio correlate ai nuovi bisogni degli utenti.
